Согласно п. 8 Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Данная книга является промежуточным звеном между спором с продавцом и обращением в федеральные органы по контролю над соблюдением законодательства в области защиты прав потребителей. Поэтому правильное ведение книги отзывов и предложений является необходимым условием для уменьшения вероятности получения штрафов от управления Роспотребнадзора или дисциплинарных взысканий от работодателя.
Правильное оформление
Законодательно не закреплены требования к правильному оформлению и ведению книги отзывов и предложений. Поэтому организация вправе самостоятельно устанавливать свой формат данного документа. Данного мнения придерживается, например, Управление Роспотребнадзора по Магаданской области, на официальном сайте которого указано, что «Порядок оформления, заполнения книги отзывов и предложений законодательством о защите прав потребителей не регламентируется».
Однако судебная практика упорно говорит об обратном.
Ранее действовавший Приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 «Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» имеет ряд требований к указанному документу.
Суды нередко обязывают предпринимателей следовать требованию вышеуказанного приказа.
Например, судья по делу № 2-705/2012 Сызранского районного суда Самарской области обязал ИП Поташову Т.Ш. прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей по факту несоответствия книги отзывов и предложений требованиям законодательства о защите прав потребителей и привести книгу отзывов и предложений в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
По делу № 2-2482/2014, рассматривавшемуся в Дмитроградском районном суде Ульяновской области, суд признал действия ИП Кокряшкиной А.О., отражённые в акте проверки № 19 от 24 июня 2014 года в части ненадлежащего оформления книги отзывов и предложений в помещении парикмахерской, противоправными.
Согласно п. 1 ст. 1 Закона о защите прав потребителей, отношения в области ЗПП регулируются ГК РФ, ЗоЗПП, другими Федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ. Отсюда следует, что ведомственные приказы не могут регулировать отношения в области защиты прав потребителей.
Текущее законодательство не содержит требований иметь «книгу жалоб и предложений», при этом суды всё равно встают на сторону проверяющих организаций и назначают штрафы или обязывают предпринимателей устранять «нарушения».
Для избавления от потенциальных проблем лучше следовать требованиям вышеуказанной инструкции, среди которых есть необходимость пронумеровать, прошнуровать книгу, а также заверить её подписью руководителя и печатью организации.
Место нахождения книги
Согласно Приказу Минторга СССР № 139, книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для посетителей месте. Если в универмаге есть отделы, книги должны находиться в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания. В магазине самообслуживания она должна находиться на каждом этаже в узле расчёта. А в компаниях, где установка такого футляра невозможна в силу малой площади помещения или отсутствия у покупателей возможности зайти на территорию предприятия (павильон, киоск, палатка, автолавка), книга жалоб и предложений должна находиться на видном месте и предъявляться покупателю по первому требованию.
Ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений
Ответственность за отсутствие или непредставление по требованию покупателя книги влечёт административное наказание по статье 14.15 КоАП РФ (нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров). А именно предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трёхсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц – от одной тысячи до трёх тысяч рублей; на юридических лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
Одним из самых действенных способов слежки за конкурентами является просмотр их книги отзывов и предложений, в которой указываются все слабые стороны их компании. Также благодаря этому документу работодатель может легко определить, кто из его сотрудников действительно заслужил денежную премию, а кому требуется дополнительное обучение. Клиенты также могут видеть, что, несмотря на наличие негативных ситуаций в работе, организация идёт навстречу и исправляет свои ошибки. Именно поэтому организация как никто другой заинтересована в правильном ведении книги отзывов и предложений, а также как можно более быстром разрешении конфликтных ситуаций с клиентами.
