Каждый день миллионы людей в России пользуются различными услугами. Услуги парикмахеров, таксистов, грузчиков, курьеров, монтажников, электриков, сантехников и представителей многих других профессий прочно вошли в нашу жизнь. При этом, если товар ненадлежащего качества, это видно сразу или в течение гарантийного срока. А в случае с услугой всё намного сложнее. В силу гигантского объёма оказываемых услуг невозможно установить каждой из них свои законодательные нормы, которые обязательны к соблюдению. Однако в этом нет необходимости, общие нормы можно применить к абсолютно любой ситуации.
Далее будут описаны конкретные нарушения, которые могут повлечь признание наличия недостатков при оказании услуги, а значит и повлечь определённые правовые последствия. Также будут описаны конкретные ситуации на примере такси (поскольку данная услуга стала очень популярной после введения ряда мобильных приложений).
Согласно преамбуле закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», недостаток услуги – несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых услуга обычно предоставляется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
Согласно п. 1 ст. 4 ЗоЗПП, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. Соответственно, если договором (в устной или письменной форме) оговорены определённые требования к оказываемой услуге, то неисполнение такого требования влечёт появление недостатка в услуге.
Например, если при заказе такси было оговорено с диспетчером о том, что водитель не должен курить, то приезд курящего водителя может расцениваться как некачественное оказание услуги.
Согласно п. 2 ст. 4 ЗоЗПП, при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Соответственно, помимо предусмотренных договором требований к предоставляемой услуге, должны быть соблюдены и требования, обычно предъявляемые к оказанию услуги.
Например, если при заказе в такси, водитель по своему усмотрению изменил маршрут так, что увеличилось расстояние, а соответственно и цена поездки, то услуга может быть признана оказанной некачественно.
Согласно п. 3 ст. 4 ЗоЗПП, если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу в соответствии с этими целями. Таким образом, при оформлении договора, при наличии конкретной цели, необходимо проинформировать об этом исполнителя.
Например, если при заказе такси целью является проведение экскурсии (и об этом было сказано заранее), то доставление в конечную точку маршрута хотя и будет соответствовать требованиям, обычно предъявляемым такому типу услуги, не будет соответствовать заранее заявленной цели.
Согласно п. 5 ст. 4 ЗоЗПП, если законами предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям. Если законодательство предусмотрело определённые правила, то их несоблюдение может привести к некачественному оказанию услуги.
Например, согласно п. 111 постановления правительства РФ от 14.02.2009 № 112 «Об утверждении правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом», фрахтовщик выдает фрахтователю кассовый чек или квитанцию в форме бланка строгой отчетности, подтверждающие оплату пользования легковым такси. Если же этого сделано не было, то услуга может считаться некачественно оказанной.
Правовыми последствиями некачественного оказания услуги станет возникновение у потребителя, согласно п. 1 ст. 29 ЗоЗПП, права требования:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
При этом необходимо понимать, что не всегда некачественно оказанная услуга влечёт серьёзные последствия. Например, невыдача чека водителем такси приведёт к штрафу, наложенному на водителя, согласно п. 2 ст. 11.14.1 КоАП РФ, в размере одной тысячи рублей. При этом доказать, что в связи с этим правонарушением пассажиром были понесены какие-либо финансовые потери, практически невозможно.
Рынок услуг постепенно расширяется (в том числе увеличивается количество организаций, действующих в сфере защиты прав потребителей), всё большее количество людей занято в нём. Однако не все понимают последствия несоблюдения требований закона «О защите право потребителей». При нарушении права необходимо написать претензию в двух экземплярах (один передать работнику организации, а на втором он должен расписаться о получении первого экземпляра) с требованием, предусмотренным п. 1 ст. 29 ЗоЗПП. В случае отсутствия реакции, нужно обращаться в суд с требованием компенсации морального вреда, оплаты услуг представителя и требованиями, ранее написанными в претензии.
