Идеальной ситуацией является покупка товаров исключительно исправных. Однако определенный процент брака исключать не стоит, поэтому порой каждый может столкнуться с ситуацией, когда приобретенный товар оказался с недостатками, не позволяющими использовать его по прямому назначению. В такой ситуации у потребителя возникает ряд прав, которые необходимо знать для отстаивания своих законных интересов.
Возникающие у потребителя права
Итак, в случае обнаружения недостатков товара, которые не были оговорены до заключения договора купли-продажи, потребитель в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП имеет право потребовать замены на товар этой же марки; потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В случае возврата денег за товар потребитель, по требованию продавца и за его счет, обязан возвратить товар ненадлежащего качества.
Помимо вышеперечисленного, потребитель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Потребитель также имеет право за свой счет устранить недостаток, а впоследствии потребовать у продавца средства, затраченные на данную процедуру.
Недостаток в технически сложном товаре
В случае если недостаток был обнаружен в технически сложном товаре (перечень технически сложного товара устанавливается Правительством РФ), то ряд прав потребителя несколько снижается. Так, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Если недостаток был обнаружен в больший срок, то данные требования могут подлежать удовлетворению лишь тогда, когда обнаружен существенный недостаток товара; произошло нарушение установленных ЗоЗПП сроков устранения недостатков товара или если невозможно использование товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем в тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Например, если в течение одного года, когда гарантийный срок ещё не истек, товар находился в ремонте два раза по 15 дней, то потребитель вправе потребовать возврат средств.
Если имеет место быть существенный недостаток товара
Под существенным недостатком товара следует понимать ситуацию, когда нет возможности устранения недостатка в принципе или устранение возможно, но необходимо потратить несоизмеримо много средств (стоимость устранения недостатка товара приближена к стоимости самого товара) или времени (обычно срок 45 дней и более или установленный соглашением сторон). В случае если недостаток товара был обнаружен неоднократно либо проявляется вновь после его устранения, можно также считать, что товар имеет существенный недостаток, и требовать возврата средств или замены на товар надлежащего качества.
Все вышеуказанные требования потребитель вправе предъявить в организацию, осуществившую продажу товара, импортеру или изготовителю. Отсутствие у потребителя чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Если уполномоченная организация, импортер, продавец или уполномоченный индивидуальный предприниматель приняли решение о проведении проверка качества товара, то потребитель имеет право участвовать в данной процедуре.
В случае возникновения спора о том, по чьей вине возник недостаток товара, организация обязана провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель при этом вправе присутствовать на проведении данной экспертизы и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. При этом, если в результате экспертизы будет установлено, что недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то у потребителя возникает обязанность возмещения продавцу (изготовителю) расходы на проведение данной экспертизы, а также все сопутствующие расходы.
Если на товар установлен гарантийный срок, то ответственность за исправление недостатков товара несет продавец (изготовитель), если не докажет, что недостатки возникли в связи с нарушением потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара или действиями третьих лиц.
Недостаток в крупногабаритном или тяжёлом товаре
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, замены и (или) возврата осуществляется за счет средств продавца. Также потребитель вправе самостоятельно осуществить доставку с последующей возможностью требования затраченных средств у продавца (исполнителя).
При покупке товара ненадлежащего качества часто возникают вопросы, на которые данная статья и призвана дать ответы.
В какой срок потребитель вправе предъявить свои требования?
В соответствии со ст. 19 ЗоЗПП, потребитель вправе предъявлять претензию на всем протяжении гарантийного срока или срока годности. Если такие сроки не установлены, то срок предъявления претензии должен быть разумным, при этом не превышать два года с момента получения товара. Под разумным сроком в данном случае следует понимать средний срок годности или службы для подобного типа товаров.
Если гарантийный срок истек, и он был менее двух лет, то в течение двух лет со дня передачи товара потребитель вправе обратиться с требованиями, если докажет, что недостаток возник до передачи товара потребителю.
В какой срок продавец обязан выполнить требования потребителя?
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление выявленных недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены в срок не более 10 дней со дня предъявления указанного требования.
В случае, когда стороны договорились об устранении недостатков, должно быть заключено письменное соглашение, в котором указывается срок исправления недостатков, но он не должен превышать сорок пять дней. Однако если письменное соглашение заключено не было, то срок должен быть минимальным объективно необходимым для устранения недостатков товара. При этом, если во время устранения недостатков товара станет очевидно, что уложиться в договоренный срок не представляется возможным, может быть заключено новое соглашение с новым сроком. Между тем, если такая ситуация случилась не из-за форс-мажора (вроде землетрясения), а из-за отсутствия запасных частей или оборудования, то подобные причины не являются основанием заключения нового соглашения и освобождением от ответственности за нарушение сроков устранения недостатков.
Требование потребителя о замене товара ненадлежащего качества на новый товар должно быть выполнено в срок не более семи дней. Если потребуется дополнительная проверка качества товара, то срок исполнения данного требования может быть продлен до двадцати дней в одностороннем порядке. Если у продавца (изготовителя), которому предъявлено требование о замене товара, данный товар отсутствует в наличии, срок замены товара не должен превышать тридцать дней. В районах крайнего Севера и приравненных к нему территориях, в случае отсутствия у продавца (изготовителя) необходимого товара, срок замены увеличивается до срока, необходимого для обеспечения доставки данного товара на их территорию. Течение вышеуказанных сроков начинается со дня предъявления требования.
С какого момента исчисляется срок течения гарантии?
Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, то днем начала течения гарантийного срока считается день изготовления товара.
Для сезонных товаров, вроде обуви или одежды, подобные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется исходя из климатических условий в месте нахождения потребителя.
При продаже товаров по образцам или по почте или в иных случаях, когда момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара не совпадают, период гарантийного срока начинает течение с момента доставки товара потребителю. При этом, если приобретенный товар не может быть использован вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (например, если товар нуждается в специальной установке или в нем имеются недостатки), гарантийный срок начинает течение лишь с момента устранения указанных обстоятельств продавцом. При этом если такие сроки установить невозможно, то день начала течения гарантийного срока считается днем заключения договора купли-продажи.
Если потребитель потребовал устранения недостатков товара во время гарантийного срока, то такой срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался, началом данного периода является день обращения потребителя, а окончанием день выдачи товара по окончании ремонта. Если при ремонте произошла замена комплектующего изделия или его составной части, на которые установлены гарантийные сроки, на новые части, то гарантийный срок устанавливается той же продолжительности, что и на замененные части, если иное не предусмотрено договором.
В каких случаях продавец (изготовитель) обязан предоставить товар во временное пользование?
Когда потребитель заявляет требование о ремонте товара длительного пользования, то в трехдневный срок продавец (изготовитель) обязан предоставить товар длительного пользования, обладающий основными потребительскими свойствами, соответствующими свойствам товара, принимаемого на ремонт. Все расходы на доставку ложатся на продавца.
Когда потребитель заявляет требование о замене товара, но на исполнение данного требования необходимо более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель) обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Все расходы на доставку ложатся на продавца.
Товаром длительного пользования признаются товары, которые в силу своих характеристик не должны изнашиваться как минимум год. Однако существует ряд товаров, которые подобной временной замене не подлежат, согласно перечню товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В данный перечень входят автомобили, мотоциклы, прицепы и иные виды мототехники, кроме случаев, когда они предназначены для использования инвалидами; прогулочные суда; мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, фены, зубные щетки и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами); электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, тостеры и другие товары); гражданское оружие.
Какие санкции могут быть применены к продавцу в случае просрочки сроков исполнения требований потребителя?
Если продавец (изготовитель) допустил просрочку исполнения требований, то он уплачивает потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента от цены товара.
