Возврат товара в магазин нередко имеет ряд сложностей, которые могут поставить даже подготовленного человека в тупик (отказ сотрудников принимать претензию, нежелание сотрудников магазина идти на контакт, наплевательское отношение со стороны магазина к закону о защите прав потребителей). При этом возврат товара в интернет магазин может стать ещё большей проблемой, поскольку не было даже физического контакта с магазином, и не ясно, кому и как передавать претензию, а также как отстаивать свои права в судебном порядке. Можно обратиться в специализированные организации, занимающиеся защитой прав потребителя, а можно сделать всё самостоятельно, ведь с точки зрения закона, впрочем, ничего сложного в данном действии нет.
Перед покупкой товара необходимо уточнить у продавца всю информацию о нём. Согласно ст. 9 закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», к такой информации относится наименование организации, место её нахождения (адрес), режим работы. Если продавец является индивидуальным предпринимателем, то должна быть также предоставлена информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Это необходимо сделать, чтобы заявить требования о возврате товара надлежащего качества в досудебном порядке, а также, чтобы указать реквизиты ответчика при подаче искового заявления в суд.
В случае нахождения продавца в другом городе, претензию нужно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Если продавец отказал в исполнении требований потребителя, то необходимо обращаться за судебной защитой.
Согласно п. 7 ст. 29 ГПК РФ, иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены в суд по месту жительства или месту пребывания истца, либо по месту заключения или месту исполнения договора.
Согласно ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества должна быть доведена до потребителя в письменной форме в момент передачи товара. Если это сделано не было, то покупатель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи товара.
В случае судебного разбирательства, согласно ст. 56 ГПК РФ, каждая сторона должна доказывать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Поэтому бремя доказывания факта ознакомления с информацией о порядке и сроках возврата товара лежит на продавце.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Доказательствами могут являться, например, свидетельские показания или видеозапись. Также, согласно п. 43 постановления пленума верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при дистанционных способах продажи товаров, когда оплата осуществлялась посредством электронных или безналичных расчётов (в том числе с использованием банковских карт), факт покупки может быть подтверждён выпиской с банковского счёта об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций, а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств.
Продавец вправе отказать потребителю и не выполнять его требование о возврате товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства. Т.е. такой товар должен существенным образом отличаться от других подобных вещей, причём настолько, что для других покупателей он не будет представлять интереса (например, запчасти на эксклюзивную машину, шторы, пошитые по индивидуальным размерам).
Единых правил, позволяющих установить, имеет ли товар индивидуально-определённые свойства, не существует и каждый случай рассматривается отдельно.
Также продавец не обязан возвращать деньги за товары, отнесённые правительством к перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (более подробно об этом можно прочитать, например в п. 4 данной статьи).
В случае отказа потребителя от товара продавец обязан возвратить денежную сумму, уплаченную по договору купли-продажи, за исключением расходов, понесённых продавцом на доставку от потребителя возвращённого товара. Срок возврата товара не должен превышать десяти дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Таким образом, законом потребитель защищён и имеет право отказаться от товара в течение определённого срока. Так же как и возможность защищать права потребителя путём обращения в соответствующие органы. Ответ на вопрос, пользоваться ли этими правами, всегда остаётся за покупателем.
